Requisitos
- El candidato deberá contar con al menos una de las siguientes certificaciones: • Certificación ITIL Foundation (versión 3 o superior) o haber asistido a formación oficial brindada por un centro reconocido por PeopleCert. • Certified Service Management Professional (ISO20000) de GTA
Audiencia objetivo
- Gerentes y supervisores de service desk existentes y aspirantes que necesitan desarrollar su comprensión en las prácticas de gestión de un service desk y desarrollar un conjunto de habilidades de gestión. Se recomienda que el candidato cuenta con al menos cinco años de experiencia profesional, relacionada directamente al Service Desk, en perfiles tales como: • Líderes de Service Desk • Supervisores de Service Desk • Gerentes de Service Desk • Gerentes de soporte • Gerentes de prestación de servicios • Gerentes de servicio al cliente.
Validar los conocimientos, competencias y comprensión para desarrollar y entregar estrategias de tecnología de soporte y servicios de asistencia técnica para respaldar los objetivos estratégicos y comerciales de la organización. Así mismo, diseñar, contratar y entregar los procesos y servicios necesarios para un Service Desk, siendo a la vez capaz de integrarse con otras funciones, procesos y estándares para maximizar la eficiencia y eficacia de TI. Para todo ello el candidato deberá demostrar conocimiento y comprensión de las competencias clave de liderazgo y gestión necesarias para ser un Service Desk Manager exitoso, que incluyan competencias en gestión financiera y de riesgos.
Temario:
Contexto de la Gestión del Service Desk y su Integración con el Negocio:
- Definición de Servicio y de Valor.
- El Negocio y otras Partes Interesadas.
- Rol Estratégico del Service Desk.
- Integrando el Rol Estratégico del Service Desk con el Negocio.
Competencias Requeridas para la Gestión de un Service Desk y para el Desarrollo de Equipos de Trabajo:
- Competencias Generales de Gestión.
- Competencias Contextuales.
- Competencias Técnicas y Tecnológicas.
Implementación de un Service Desk:
- Fase Pre Operativa de la Implementación.
- Fase Operativa de la Implementación y Puesta en Marcha.
Gestión de un Service Desk:
- Procesos para la Gestión de una Service Desk.
- Procesos Operativos de una Service Desk.
- Procesos Técnicos de una Service Desk.
Consideraciones Adicionales para la Gestión de una Service Desk:
- Evaluación del Desempeño del Servicio y Mejora Continua.
- Escenarios de Cierre y de Transferencia.
