Requisitos
- No es necesario ningún requisito previo para acceder a esta certificación
Audiencia objetivo
- Esta certificación está orientada, en general, a todo profesional con interés en la gestión de servicios sin necesidad de contar con conocimiento al respecto; y, de manera particular, orientada a los profesionales que desempeñen funciones vinculadas y afines a la gestión de servicios, tanto como proveedores o como clientes de servicios que tengan interés por descubrir, ampliar o reforzar sus conocimientos en gestión de servicios basados en la ISO/IEC 20000-1:2018, como: • Analistas de servicio, de proyectos, funcionales o de negocio. • Líderes, jefes, coordinadores o supervisores de servicios, de proyectos, funcionales, o de negocio. • Especialistas de todos los niveles expertos en implementación de soluciones técnicas de soporte de servicios. • Consultores en gestión de servicios o rubros afines. • Gerentes de servicio, funcionales o de negocio.
Validar y certificar el conocimiento, a través de la identificación, entendimiento y comprensión de los conceptos fundamentales de la gestión de servicios, del marco general de la gestión de servicios y del sistema de gestión de servicios (SGS), basado en la ISO/IEC 20000-1:2018, haciendo énfasis en los aspectos clave de la organización y de la gestión que permiten definir, preparar e implementar adecuadamente un sistema de gestión de servicios, esto involucra el conocimiento, entendimiento y comprensión de: cómo identificar o definir el marco de gobierno, la estrategia y la planificación; cómo determinar el marco adecuado para la definición, la gestión y la entrega de los servicios; qué es y cómo aplicar el ciclo de vida para la entrega del servicio y del valor; así mismo, cómo orientar de forma permanente las acciones hacia la efectividad del sistema de gestión de servicios.
Temario
Introducción y Aspectos Generales:
- Fundamentos de la gestión de servicios.
- Explorando la ISO/IEC 20000.
- Marco general de la Gestión de Servicios y Ciclo de vida del Servicio.
La Organización y el Sistema de Gestión de Servicios: Marco de gobierno, estrategia y planificación:
- La estrategia de la organización y los factores influyen en la definición de un sistema de gestión de servicios.
- Liderazgo y el marco de gobierno de la organización y del sistema de gestión de servicios.
- Definición de la estrategia, planificación y control operacional del sistema de gestión de servicios.
- Habilitadores de la estrategia para asegurar el éxito del sistema de gestión de servicios.
Determinar el Marco Adecuado para Definir y Gestionar los Servicios:
- Portafolio de servicios.
- Oferta y demanda.
- Acuerdos y relaciones.
- Garantía del servicio.
Ciclo de vida para la entrega del servicio y transformación del valor:
- Diseño, transición y desarrollo del servicio.
- Resolución y cumplimiento.
Impulsar la efectividad en la entrega de los servicios y del Sistema de Gestión de Servicios:
- Evaluación del rendimiento.
- Mejora continua.
